「社員の力で最高のチームを作る」は、先月ご紹介した「星野リゾートの教科書」の中で、星野佳路社長が、経営を行う上で教科書として挙げている書籍で、星野リゾートにおいて社員が自立的に行動する仕組み作りの土台となっています。

「顧客満足と利益は両立するか？」　＜＜　永遠の課題ですよね

星野社長も、経営者の実感として、顧客満足を上げようとすると、利益は圧迫されるものと感じていました。利益を上げるには顧客満足を上げることは大切であると言われていますが、それがどのようなメカニズムで利益に結び付くのか？これってどこにも書かれていないですよね。「顧客満足は善いことであるから、それをしっかりとやっていれば神様がどこかで見てくれて、いつか必ず利益というご褒美をくれるだろう」といった考えで良いのだろうか？（私も、常日頃から疑問に思っているところであります。）

この本は、次の三つを浸透させることで、「顧客満足と利益は両立」できると説いています。

①  正確な情報を全社員と共有する。 ②  境界線を明確にして自律的な働き方を促す。 ③  階層組織をセルフマネジメント・チームで置き換える。

 

星野リゾートに話を戻しますと、③は昔から取り組んでいたが、①と②が足りていなかったようで、①と②を埋めることで、社員の力で最高のチームを作り、顧客満足と利益を両立できるようになったということです。

どうやら①②③の３つ全てが必要ということのようです。①②③をお知りになりたい方は、是非読んでください。（読みやすく、深い内容の本だと思います。お薦めの書籍です。）

 

「社員の力で最高のチームを作る」ケン・ブランチャード　から

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